Question n°6 : Connaissez-vous les 5 contributeurs de l'effet papillon pour votre entreprise ?
Il est souvent étonnant de voir à quel point certains dirigeants d'entreprises, managers ou commerciaux mettent tant d'énergie et d'argent dans la communication vers l'extérieur. Ceci, tout en omettant parfois de porter une saine attention dans leur manière d'interagir avec le monde qui les entoure.
Ces responsables ne se rendent souvent pas compte que leurs premiers clients sont les personnes en lien avec l'entreprise.
L'effet papillon :
L'effet papillon fut décrit pour la première fois en 1972 par Edward Lawrence afin d'illustrer sa théorie du chaos en se basant sur l'imprévisibilité de certains phénomènes météorologiques. Voilà la question qu'il exposa à son assemblée :
Est-ce qu'un battement d'aile de papillon au Brésil peut-il causer une tornade au Texas ?"
Dans le cadre du business la découverte de Lawrence nous indique que d'infimes influences peuvent in fine bouleverser des évènements pourtant, à priori, prédictibles.
Quels sont les 5 acteurs de l'effet papillon pour votre entreprise ?
J'en reviens à mon postulat de départ, sommes-nous tous conscients que notre comportement peut avoir une influence sur notre business ? Et après l' avoir identifié, que faisons-nous pour modifier notre attitude ?
La satisfaction des employés :
Il est intéressant de voir comment les entreprises implémentent et réagissent face au modèle mis en place pour évaluer la satisfaction de leurs employés.
Ainsi, un cercle vertueux peut se developper lorsque tous les acteurs de l'entreprise peuvent collaborer et s'impliquer dans le bien être au travail en trouvant des solutions ensemble.
Par contre et c'est notamment le cas pour certaines entreprises internationales où l'outil utilisé pour analyser la satisfaction des employés est juste un "machin" qu'il faut suivre pour atteindre un certain taux de satisfaction. Le but ? Surtout répondre au stress du management qui sera lui-même évalué par rapport à ce résultat. Ce système est donc souvent peu efficace et finit par irriter, tant les employés qui ne se sentent pas entendus que les managers qui devront, quant à eux, s'expliquer auprès de leur direction sur l'agacement de certains employés.
Je dis souvent qu'un employé à son propre cercle de relations. Si cette personne n'est, elle-même, pas convaincue par son entreprise imaginez ce que son entourage pensera de votre activité et finalement comme consommateur imaginez l'influence que ceci peut avoir sur votre business.
Dès lors, n'est-il pas plus utile de mettre en place des moyens d'évaluer la réelle satisfaction des employés. Non pour répondre à des exigences systémiques mais pour réellement évaluer le sentiment régnant dans l'entreprise et identifier des situations problématiques qui pourront ainsi être corrigées ?
Pas encore convaincus ? Expliquons ceci par quelques chiffres : une personne a tendance à interagir avec un groupe de 20-30 personnes et elle communique également via les réseaux sociaux (400 en moyenne via LinkedIn - pour les CEO c'est + 900 personnes- pour Facebook c'est 338 personnes). Nous le savons bien un employé insatisfait ne sera heureusement pas idiot pour communiquer de l'info négative sur votre entreprise. Par contre, lorsqu'il sera positif il s'identifiera à l'entreprise et communiquera sa satisfaction à l'extérieur ce qui peut à l'ère des réseaux sociaux avoir un impact incroyable sur votre activité.
2. Les futurs employés et les recruteurs :
Avec le temps les entreprises ont mis en place de réelles politiques communicationnelles pour les futurs employés ou les personnes ayant reçu des réponses négatives de la part du recruteur interne ou externe. C'est un vrai challenge. Parfois, pour certains postes à pourvoir, des centaines de CV's sont envoyées aux ressources humaines. Ce sont aussi des centaines de personnes susceptibles un jour ou l'autre de devenir clients de ladite entreprise.
Imaginez un peu qu'un entretien se déroule mal. Le recruteur ou le line manager ait usé de certaines techniques maladroites, trop intrusives, irrespectueuses ou tout simplement qu'il était dans un mauvais jour. Cela nous est tous probablement arrivé. Je pourrais moi-même écrire un livre sur cet unique sujet. Pensez-vous que cette personne ses 30 contacts proches et ses 300 personnes de contact auront une bonne image de votre entreprise ? Parfois, la personne ne convient pas, mais elle n'en n'est pas moins elle même un agent propagateur de l'effet papillon, ne l’oubliiez pas. Même si vous avez eu un mauvais jour il y a toujours moyen de revenir vers le candidat pour s'en excuser. Cette réaction sera tout à votre honneur et positif pour l'image de votre entreprise.
3. Ils sont là tous les jours et souvent on ne les voit pas :
Les agents de nettoyage, d'autres les appellent les techniciens et techniciennes de surface. Ils sont là tous les jours. Et parfois je suis effaré de voir comme ils peuvent paraître transparents pour certains employés de la société. Ils sont là tous les jours, fréquentent le même endroit que vous et sentent mieux que quiquonque l'ambiance règnant sur le lieu de travail. Je ne dis pas qu'il faut feindre le bon contact, mais à tout le moins se rendre compte que ces personnes sont aussi promotrices de l'image véhiculée par votre entreprise.
4. Les fournisseurs :
Nous agissons avec eux en tenant compte qu'ils nous rendent un service pour lequel nous les payons. Mais un fournisseur c'est aussi un être humain avec des émotions. Il peut être la personne venant entretenir votre machine à café ou une personne vous prospectant pour vous fournir un service. Votre amabilité, votre attention pour cette personne aura un impact sur lui et son entourage. Le soir autour d'un diner, il ne manquera pas de dire "aujourd'hui je suis allé chez tel et nous avons pris un café ensemble. Je voyais bien qu'ils ne souhaitaient pas travailler avec nous, car nos services ne leur convenaient pas mais cette personne m'a porté son attention et à l'accueil j'ai été reçu comme si j'étais un client". Et vous, considérez-vous vos fournisseurs comme de potentiels clients ?
5. Last but not least...les clients et prospects :
La plupart du temps on a tendance à mettre le client au centre des services. Par cet article j'ai voulu montrer qu'une bonne politique orientée sur la satisfaction du client ne peut avoir d'impact si on délaisse tous les autres acteurs de l'effet papillon pour votre entreprise.
Au plaisir de contribuer à ma façon en apportant mes conseils en business development.
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