Question n°1 : Qui sont vos clients ?

Développer son activité n'est pas chose aisée pour tout le monde. Toutes les semaines je publierai quelques conseils destinés aux entrepreneurs et commerciaux.

Commençons par la première question posée à mes clients, dites-moi qui sont vos clients ?

Pourquoi savoir qui sont vos clients ?

Cette question semble parfois incongrue dès lors qu'il semble évident pour bon nombre des personnes qui me consultent de connaître le profil de leurs clients. Pour certaines autres dirigeants, nul besoin de connaître nos clients du moments qu'ils nous connaissent n'est-ce pas ?

En effet, si vous vous appelez Donald Muylle et disposez d'un budget marketing très important tout le monde finira par connaître les cuisines Dovy et s'intéressera à sa marque le jour où l'on pensera à acheter une nouvelle cuisine mais également même quand on n'en n'a pas l'utilité à savoir pratiquement 95 % du temps.

Cependant, nous ne disposons pas tous du budget marketing d'une telle entreprise et tous les dirigeants ne souhaitent pas devenir l'icône de la marque.

Pour ces raisons il pourrait être judicieux de passer plus de temps à analyser vos clients ou clients potentiels en fonction des produits ou solutions que vous souhaitez promouvoir.

2. Premier constats suite à cette analyse :

Cette question initiale permet également de rapidement comprendre si les produits et services que vous proposez correspondent à votre clientèle. Par exemple, pour un client actif dans le domaine de l'immobilier nous remarquions que leur cible étaient des candidats-acheteurs. Or, leur objectif était de se focaliser sur les candidats-vendeurs de biens. Cette simple analyse nous a permis de réorienter leurs campagnes SEO.

Un autre client actif dans la gestion de patrimoine m'a répondu qu'il s'adressait à tous les clients susceptibles d'être intéressés par la gestion d'actifs. J'ai précisé ma question en ajoutant : "Certes mais faites-vous ce que font vos concurrents ou plus précisément encore en quoi vous démarquez-vous de vos concurrents ? Que disent vos clients de vous par rapport à vos services ?"

Ce point de départ nous a permis d'élaborer une véritable stratégie commerciale adaptée à leurs core values.

3. Analyse de la base de données clients et prospects :

Parfois certains dirigeants m'informent qu'ils disposent bien d'une base de données rudimentaire mais qu'ils ne l'utilisent pas et agissent au feeling par manque de temps. D'autres disposent d'un très bon outil CRM peu utilisé qui n'a souvent pas fait l'objet d'une analyse complète. En analysant de plus près une base de données de plus près on découvre parfois des récurrences que le client n'avait pu identifier. Il n'est pas rare d'éviter certaines analyses de marché très coûteuses en analysant sa base de données. Voici quelques éléments que l'on peut facilement retrouver :

1. Tranche(s) d'âge(s) de vos clients et prospects ?

2. Vos clients sont-ils des hommes ou des femmes et en quelle proportion ?

3. Dépenses effectuées par vos clients ?

4. Quels type de prospects ne convertissez-vous pas en clients et pourquoi ?

5. (...)

4. Connaître ses clients c'est aussi un moyen de vérifier s'ils correspondent à votre stratégie de développement :

En posant cette question on peut également rapidement mettre en parallèle la stratégie d'une entreprise en miroir de ses clients. Une personne m'avait contacté car elle voyait une diminution linéaire de ses ventes et ne comprenait pas ce qui se passait. En leur posant la question initiale et après une discussion d'un peu plus d'une heure nous trouvâmes la raison de cette diminution du chiffre d'affaires. En effet, sa clientèle était vieillissante et ils ne les renouvelaient pas suffisamment car leur communication était toujours adaptée à leurs clients traditionnels. Certes, il est important de bien vouloir soigner ses clients mais parfois nous passons à côté d'autres personnes intéressées par nos services, correspondant à notre segmentation mais peu ciblés par nos forces commerciales.

Cette première question est une introduction aux conseils que je donne aux dirigeants et commerciaux intéressés par le développement de leur activité commerciale. La semaine prochaine j'aborderai la question de la base de données et de l'importance d'un CRM sans la gestion des clients et prospects.

Contact : Sébastien Van Passel - 0470 36 96 36 - sebastien@4investors.eu