Question n°10 : Comment vous adapter à la réalité du marché ? 3 méthodes concrètes.

Cet article vous permettra de découvrir à travers 3 exemples concrets l'importance d'adapter votre solution aux besoins exprimés par le marché. Il n'est pas rare de développer une très bonne idée mais de rencontrer, en même temps, des difficultés à la faire approuver par le marché. Vous comprendrez grâce à ces exemples qu'il est important à la fois d'être bien entouré mais aussi d'avoir la capacité d'écouter activement ce que disent vos clients, prospects et votre équipe tout en ayant la capacité de ne rien prendre personnellement afin de disposer de la flexibilité nécessaire pour adapter votre concept.

1. La leçon en management: casser les codes et briser la structure hiérarchique.

Nous étions au début des années 2000, lorsque je travaillais pour une banque internationale située à Bruxelles. Cette banque spécialisée en crédit à la consommation souhaitait développer d'autres solutions pour diversifier son activité, augmenter les revenus et de fait réduire son risque.

Le management de la banque constitua pour ce faire une petite équipe dont je fis partie dans le but de développer les solutions en investissement via les fonds de tiers, soit quelque chose de complètement innovant à l'époque. Tous les autres acteurs distribuant leur propre fonds. Toutefois, cette banque n'était pas reconnue comme étant spécialisée en gestion d'actifs. Par conséquent, il fallut un peu de temps avant que ce business atteigne sa vitesse de croisière.

Le tournant stratégique s'opéra probablement peu après l'arrivée d'un nouveau CEO. Il faut savoir que les réflexes commerciaux en matière de crédit à la consommation sont bien différents de ceux liés à la vente de produits de placement mais encore fallait-il en prendre conscience. Notre nouveau general manager parvint à transformer la dynamique en adoptant une approche différente.

Le CEO vint nous voir et nous demanda de pouvoir participer à une de nos conférences. Nous crûmes, à tort, que celui-ci avait pris la décision de venir pour évaluer à quel points nous étions mauvais. C'est là que je découvris une approche nouvelle de management non-paternaliste. Celui-ci passa son temps non pas à boire des verres de champagne avec ses N-1 mais avec nos prospects et clients sans se présenter par sa fonction. Ceci lui permit, à travers ses discussions, de comprendre leurs motivations et leurs réels besoins sans passer par le biais de perception du management et de ses équipes commerciales. Quelques jours plus tard, le CEO débarqua dans mon bureau et eut ces paroles qui restent gravés dans ma mémoire et que je vous paraphrase : "Sébastien, je me permets de venir te voir car nous avons une super offre, unique sur le marché, j'ai eu des discussions avec ton management et avec les clients l'autre soir ils semblaient tous satisfaits des solutions offertes, de leurs chargés de relations et je n'arrive pas à saisir pourquoi les chiffres ne décollent pas. Pourrais-tu m'expliquer comme si j'étais ton manager direct ce qui ne fonctionne pas et ce qu'il conviendrait selon toi d'améliorer pour faire en sorte que la sauce prenne ? "

Je ne peux ici relater les propos échangés qui restent confidentiels. Son attitude, sa manière de briser les barrages souvent diplomatiques des N-1 et de s'adresser directement aux clients et aux personnes directement en lien avec ceux-ci lui permirent de prendre des décisions stratégiques importantes. Cerise sur le gâteau, sa manière de manager lui permit également de créer un esprit collectif très positif. Car bien entendu, il ne s'adressa pas qu'à moi mais rencontra plusieurs de mes collègues directs. En accordant sa confiance, il permit aux personnes d'être encore plus impliqués dans leur travail. Les résultats furent nettement meilleurs après cela, nous dépassâmes les objectifs et si j'ose dire presque sans surprise.

2. L'expérience client liée à la création d'un site internet pour un tout nouveau business :

Il y a quelques mois, fort de mon expérience en gestion de patrimoine j'eus pour idée de me lancer dans le viager en créant PerpetuHome.

C'est ainsi que je mis toute mon énergie pour créer mon concept ainsi qu'un site internet destiné à informer les seniors au sujet du viager en vue de répondre à un enjeu de société sur base de plusieurs constats :

• Arrivé à l'âge de la retraite, la pension ne permet bien souvent pas de vivre confortablement.

• L'épargne, comme vous le savez certainement, ne rapporte plus rien, par conséquent, il est devenu impossible de dégager des revenus complémentaires sans prendre le risque d'investir dans des placements plus volatils souvent déconseillés par les règles de bonne gestion financière (MIFID*).

• Étant donné que 75 % de nos seniors sont propriétaires de leur propre bien, souvent le viager occupé ou la vente liée à un contrat de bail se présente auprès de nos ainés comme la solution la plus adaptée pour leur permettre de compléter leurs revenus.

Je mis ainsi plus de 3 mois pour créer le concept et ensuite mettre en place un site qui soit facilement accessible pour mon public cible, nos ainés. Conscient de la fracture numérique, mon objectif fut de créer un outil simple d'utilisation.

Pour ne rien vous cacher étant donné qu'il s'agissait de la création de mon premier site internet sans être formé à cette matière j'ai galéré et mis des heures pour créer le plan du site et ensuite les points d'entrées facilement accessibles pour les utilisateurs.

C'était un peu comme mon bébé, mais fallait-il encore que celui-ci soit utilisable par les 99,999 % de la population qui ne sont pas...dans ma tête. Pour ce faire, j'ai appliqué à la lettre, un des 4 accords Toltèques* celui de ne rien prendre pour soi ! (Pour ceux qui ne connaissent pas ce livre je vous le recommande vivement, ces 4 principes simple permettent de nous faciliter la vie).

Ne rien prendre pour soi, même si l'idée est le fruit de votre créativité.

C'est ainsi que j'allais à la rencontre du monde extérieur pour faire tester mon site. La méthode utilisée fut plutôt simple, se présenter auprès d'une dizaine de personnes et leur demander s'ils connaissaient le viager ? Et ensuite leur montrer le site internet sans rien leur demander tout en les laissant l'utiliser devant moi. Surprise ! Personne n'a utilisé le site de la manière dont je me l'étais imaginé.

Tout changer, tout en ne prenant rien pour soi !

Cette expérience client fut à la fois déprimante et très enrichissante. Pourquoi ? Car personne ne pris soin d'utiliser l'application comme je me l'étais imaginé tout en me disant que c'était très joli. Mais vous le savez tout comme moi, si votre site est juste joli mais pas utile d'un point de vue commercial, il s'agit d'art et non d'un outil pour vous faire vivre. J'avais donc à la fois tort et à la fois raison. Tort, car impossible pour moi de me mettre dans la tête des utilisateurs et raison car le design était adapté et surtout j'eus raison de faire appel à eux. Le testing me permit de re-inventer le site en fonction du retour des internautes, ce qui me pris 1 mois de plus. Je ne peux que les en remercier, même si je n'ai pas beaucoup dormi ce mois là.

Décathlon, l'innovation d'une entreprise internationale vers un modèle de plus en plus durable.

Le dernier exemple, est une révolution de nos modèles de consommation réalisé par une entreprise mondialisée. Décathlon, le retailer spécialiste du sport, a annoncé très récemment vouloir adapter son business modèle afin de le rendre plus durable. Le plus surprenant dans leur approche c'est l'adaptation de leur activité vers un modèle plus vertueux pour notre environnement. Dernièrement, j'ai été invité à participer à une conférence lors de laquelle les responsables de Décathlon nous expliquaient vouloir tenter le coup du réutilisable. Oui, vous lisez bien, un magasin ne proposant plus seulement du neuf, mais du réutilisable tout en devant explorer ce modèle et l'adapter sans savoir si celui-ci a des chances de réussir. Ceci est un changement de paradigme très important.

L'exemple qui nous fut exposé fut celui de l'achat d'un vélo pour enfants. Ceux-ci grandissent vite, dès lors, pourquoi ne pas proposer à leurs clients de ramener le vélo dès que celui-ci devient trop petit et d'acheter un vélo plus adapté qui aura lui-même été reconditionné par Décathlon. L'intérêt est à la fois économique pour le client et l'entreprise (moins de production), environnemental en réduisant notamment les déchets et vertueux car il adhère les clients à la marque tout en leur proposant de réduire leurs dépenses.

D'autres entreprises internationales suivent la même démarche, dont IKEA. Ceci est une révolution dans l'industrie du retail et dans l'adaptation des entreprises à la demande de leurs clients mais surtout dans le but de trouver des solutions face aux enjeux climatiques et environnementaux.

Conclusions :

A travers ces 3 exemples concrets vous avez pu découvrir comment vous pourriez-vous même combiner ceux-ci pour adapter votre activité à votre environnement. En brisant parfois les liens hiérarchiques dans l'entreprise tout en vous adressant directement à vos clients, en ne prenant rien personnellement en testant vos idées avec le marché et pour terminer en adoptant un modèle plus durable permettant d'adhérer vos clients dans une approche plus durable.

En me tenant à votre disposition pour répondre à vos questions ou pour étudier ensemble des pistes de solutions pour votre entreprise par e-mail : sebastien@4investors.eu ou par téléphone au 0470 36 96 36

Sources :

• Engagements Decathlon

• Ikea seconde vie

• Les 4 accords Toltèques (livre)

• MIFID : règles de conduite